服務(wù)是用體力、智力、心態(tài)等全方位的服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值的工作，家 政服務(wù)工作的特殊性在于要進(jìn)入到客戶(hù)的家庭中進(jìn)行服務(wù)，客戶(hù)的衣食住 行、個(gè)人隱私、家庭財務(wù)等基本都暴露在家政服務(wù)員面前，尤其讓客戶(hù)擔 心的是怕自己的財產(chǎn)被家政服務(wù)員席卷而走，自己的孩子被家政員拐走。 所以,一般在家政服務(wù)員上崗前除了要對家政服務(wù)員的身份進(jìn)行 嚴密的核對外，還要對家政服務(wù)員的品德也要做出嚴格審査，簽訂嚴格的 服務(wù)合同，以排除客戶(hù)的擔憂(yōu)，降低事故發(fā)生的可能性，也有利于家政服 務(wù)員更加安心的工作。家政服務(wù)員要想得到一份安定的工作、獲得理想的薪酬，必須接受正規的培訓和管理。培訓可以幫助家政服務(wù)員提高技能和素質(zhì)；管理是指導 更好工作的一種措施，可以讓家政服務(wù)員不犯錯誤或少犯錯誤。家政服務(wù)員的行為準則是家政服務(wù)員崗位的基本要求，是家政服務(wù)員 在自己職業(yè)活動(dòng)范圍內必須遵守的職業(yè)紀律。
1.沒(méi)有得到明確允許之前，不準隨意翻動(dòng)、查閱客戶(hù)的私人物品和 生活用品。
客戶(hù)將家政服務(wù)員請到家中料理家務(wù)，本身對服務(wù)員是信任的，家 政服務(wù)員的一舉一動(dòng)必須做到讓客戶(hù)放心。當客戶(hù)不在家時(shí)，有些服務(wù)員 出于好奇，對客戶(hù)的東西隨便亂翻亂動(dòng)，有時(shí)將物品損壞?？蛻?hù)一旦發(fā)現 他們的東西被翻過(guò)，服務(wù)員又未能及時(shí)加以說(shuō)明，客戶(hù)便對服務(wù)員產(chǎn)生懷 疑，從而失去基本的信任。這就會(huì )使雙方產(chǎn)生隔閡，不利于長(cháng)期合作。服 務(wù)員在進(jìn)入家庭服務(wù)時(shí)，為避免嫌疑，除個(gè)人日常用品外，不得攜帶多余 的東西，一般都只帶一只小手包。離崗前還需要提醒客戶(hù)女主人檢査下自 己行李，有必要的還要求客戶(hù)在《離崗同意》單上簽字，以避免日后產(chǎn)生 不必要的麻煩。
2.保證客戶(hù)家的財產(chǎn)安全不受損害。
當家政服務(wù)員單獨在家時(shí)，除做好自己的家政工作外，必須要為客 戶(hù)看管好家庭財產(chǎn)，保障客戶(hù)的家庭財產(chǎn)不受侵害或者因自己的工作疏忽 而造成損害。若有人來(lái)訪(fǎng)，應先問(wèn)清來(lái)者的身份、其與客戶(hù)的關(guān)系以及來(lái) 訪(fǎng)目的，然后聯(lián)系客戶(hù)或者告知客戶(hù)，取得準許后再開(kāi)門(mén)。若是不認識的 人，而且客戶(hù)又未先交待，就應客氣地將其拒之門(mén)外。如果自己?jiǎn)为氃诩?時(shí)，遇到查電表、水表、煤氣的人來(lái)，確認對方身份后，可以將表字抄好 后交給他，但一定不要讓他進(jìn)屋。如果有不認識的人來(lái)客戶(hù)家取東西，必 須予以拒絕。單獨在家或者外出，務(wù)必要確定門(mén)窗是鎖好的，天然氣、各種插座也 是在安全狀態(tài),客戶(hù)家的門(mén)鑰匙存放更要小心保管。
3.客戶(hù)家的貴重物品、器具、通訊設備等，未經(jīng)客戶(hù)同意或公司知 道不準隨意使用。
趁客戶(hù)不在時(shí)，隨便使用客戶(hù)家的電腦、健身器、電話(huà)等設備和貴 重物品，即使服務(wù)員本人是無(wú)意的，也會(huì )給客戶(hù)留下不好的印象。況且有 些設備帶有私密性，如電腦、高級化妝品等，客戶(hù)往往不愿意別人隨便動(dòng) 用。若不慎造成重大經(jīng)濟損失，就會(huì )給雇傭雙方帶來(lái)麻煩。如若不慎損壞了物品，_定要如實(shí)告訴客戶(hù)，要以實(shí)際行動(dòng)來(lái)證明自己是一個(gè)誠實(shí)、值 得信賴(lài)的人。另外，在使用一些新型家用電器時(shí)，一定要詳細閱讀使用說(shuō) 明書(shū)，或請教客戶(hù)和家政公司。家政服務(wù)員因盲目使用家用電器造成損失 的投訴不勝枚舉。另外，客戶(hù)家的食品、水果等，絕對不允許偷吃、偷拿，這些小問(wèn)題 如果不杜絕，不僅家政服務(wù)員本身的人格品質(zhì)會(huì )大打折扣，也會(huì )給所屬公 司名譽(yù)造成損害，可謂得不償失。
4.不準向客戶(hù)借錢(qián)借物或暗示性向客戶(hù)索要錢(qián)物。
開(kāi)口向客戶(hù)借錢(qián)借物或暗示客戶(hù)給自己錢(qián)物,這種行為本身就是對服 務(wù)員自己人格的不尊重，久而久之會(huì )失去客戶(hù)的信任，帶來(lái)猜疑、誤解， 甚至會(huì )使客戶(hù)產(chǎn)生厭惡感，致使關(guān)系惡化。
5.不準盜竊、賭博、泡酒吧及打架斗毆。
當家政服務(wù)員岀現上述行為時(shí)，說(shuō)明她已不具備做家政服務(wù)員的資格 T,即使不在客戶(hù)家發(fā)生上述行為，也會(huì )直接影響家政服務(wù)員的聲譽(yù)。沒(méi) 有人愿意雇傭一個(gè)惡習在身的人到自己家里來(lái)。家政服務(wù)員應注意養成良 好的生活習慣，時(shí)刻注意自己的形象和修養。與別的職業(yè)相比，在這些 方面人們對家政服務(wù)員的要求往往更高。
6.不準與異性成年人同住一室。
這一條是對家政服務(wù)員的保護，更是家政服務(wù)員自身尊嚴的底線(xiàn)。家 政服務(wù)員與其他行業(yè)一樣，本質(zhì)上也是以勞動(dòng)換取報酬，在人格上與用戶(hù) 是完全平等的。任何損害家政服務(wù)員人格尊嚴的事情，都是違法的。家政 服務(wù)人員在客戶(hù)家工作時(shí)，公司管理人員不可能時(shí)時(shí)跟蹤，當服務(wù)員遇見(jiàn) 突發(fā)狀況或者不利狀況時(shí)，應保持冷靜，在自己能處理的情況下盡量平和 地同客戶(hù)說(shuō)清楚，以保護自己。家政服務(wù)員還要特別注意：一旦出現各類(lèi) 意外或者矛盾，要盡可能的保留證據，以防說(shuō)不清楚。
7.不準與不相識的人亂拉關(guān)系。
不準與不相識的人亂拉關(guān)系，否則會(huì )帶來(lái)極大的不安全因素，給服務(wù) 員和客戶(hù)帶來(lái)不必要的麻煩。久之，還會(huì )降低客戶(hù)對家政服務(wù)員的信任。
8.不準帶自己的親友在客戶(hù)家停留或食宿。
即使與客戶(hù)相處得親如一家，也應意識到客戶(hù)與服務(wù)員是雇傭關(guān)系， 客戶(hù)家是服務(wù)員的工作場(chǎng)所，而不是親戚朋友的家。作為服務(wù)員應盡職盡 責地做好家政服務(wù)，為客戶(hù)家排憂(yōu)解難，而不是給他們增添麻煩。有事情 可先與所屬的家政公司溝通解決，而不能把自己的事情想當然地讓客戶(hù)替 自己解決。
9.不準擅自外出和夜不歸宿。
每一次正常休假前，一定要跟客戶(hù)提前說(shuō)，以方便客戶(hù)安排家庭工 作，不要以為成了慣例，客戶(hù)就應該記得。休假前要盡可能把能完成的工 作做完，爭取不給客戶(hù)留后患。確實(shí)有事可提前向客戶(hù)說(shuō)明，并在公司提 前備案，由客戶(hù)自己克服幾天或者由公司安排人替崗。無(wú)論自己家發(fā)生什 么樣的事情，手頭的工作必須要安排好再走，以免客戶(hù)措手不及，這是家 政服務(wù)員對工作的最大尊重，也是對自己的最大尊重。擅自外出或夜不歸宿會(huì )使客戶(hù)擔心，甚而產(chǎn)生猜疑、誤解，直接影響 家政服務(wù)員的名譽(yù)，這也是對服務(wù)員的安全負責。必須在外過(guò)夜，一定要 和客戶(hù)說(shuō)明白。所以在從事家政服務(wù)工作時(shí)要杜絕出現這種情況。
10.客戶(hù)家的私事不過(guò)問(wèn)。
客戶(hù)家庭發(fā)生矛盾和紛爭，不參與、不傳話(huà)，不泄露客戶(hù)家的隱私。 有些服務(wù)員岀于維護客戶(hù)家庭和睦的好意，自作主張參與調解客戶(hù)家庭的 內部矛盾，殊不知“清官難斷家務(wù)事”，常常是好心辦了壞事，左哄右 勸，非但息事寧人，反倒激化了矛盾，自己也百口難辯。所以，家政服務(wù) 員一定要頭腦清醒，做人做事本本分分。遇見(jiàn)客戶(hù)家突發(fā)沖突或者意外事 件，要先保證幼兒及老人安全，然后在保護好自己的前提下采取合適的措 施制止或者進(jìn)行求助。
11.嚴禁虐待、打罵老、幼、病、殘、孕人員。
熱情周到地為客戶(hù)服務(wù)，對客戶(hù)家的生活習慣要積極主動(dòng)地適應，對他們的不良習慣要正確引導、提示，取得客戶(hù)同意后再協(xié)助客戶(hù)克服或者 改正。以良善之心去為需要我們協(xié)助才能生活的人服務(wù)，是家政服務(wù)員最基 本的品德。而老、幼、病、殘、孕人員更需要特殊的照顧，家政服務(wù)員更 應加倍地做好服務(wù)工作。常年臥床的病人，因為健康被剝奪，無(wú)法正常地 享受生活、享受人生，難免會(huì )心情煩躁、厭世，有時(shí)候會(huì )胡亂宣泄情緒， 這時(shí)服務(wù)員應首先調整自己的心態(tài)，理解他們的處境，設身處地地去替他 們考慮，更加用心照顧、關(guān)心他們。
12.面對糾紛，頭腦要清醒。
工作期間若與客戶(hù)發(fā)生矛盾，不應亂了分寸、頭腦發(fā)熱、肆意哭鬧， 更不應該問(wèn)題不解決就任性離開(kāi)，必須及時(shí)通知所屬公司管理員，取得公 司協(xié)助和保護，澄清問(wèn)題或者解決問(wèn)題后再做其他決定。進(jìn)入一個(gè)家庭，長(cháng)期在客戶(hù)全家人的注視下工作，是有很大壓力的， 日久天長(cháng)，難免會(huì )與客戶(hù)產(chǎn)生矛盾。感到委屈時(shí)首先應穩定自己的情緒， 要冷靜耐心地理解對方的想法，搞清事情的來(lái)龍去脈，再根據情況做決 定。若當時(shí)的情況允許解釋?zhuān)梢月龑⑹虑榈慕?jīng)過(guò)和當時(shí)的想法解釋給 客戶(hù)聽(tīng)，切不可感情用事，著(zhù)急就說(shuō)’我要走’。說(shuō)這句話(huà)之前一定要認 真想一想，是不是非走不可，你是否舍得離幵，離開(kāi)后你在他們心里又是 一個(gè)什么樣的評價(jià)？同客戶(hù)發(fā)生的矛盾，一定要同公司管理人員說(shuō)清楚真 實(shí)情況，不得隱瞞實(shí)情，這也是保護自己名譽(yù)的最好措施。
13.禁止隨意毀約、私自簽約。
未經(jīng)所屬公司和客戶(hù)同意，不得私自更換用戶(hù)，或是私自與客戶(hù)達成 口頭協(xié)議，這樣做會(huì )埋下很多隱患。私自離開(kāi)崗位不辭而別，更是對公司 和客戶(hù)極大的不負責任，等于把自己的人格打了惡劣的烙印。目前，國家 相關(guān)部門(mén)已經(jīng)成立省、市兩級家庭服務(wù)管理協(xié)會(huì )，專(zhuān)門(mén)對家政行業(yè)不良信 譽(yù)的客戶(hù)、從業(yè)人員監督管理，一旦上了 “黑名單”，會(huì )大大影響家政服 務(wù)員日后的就業(yè)。據悉，有關(guān)部門(mén)正建立家政服務(wù)員的“信譽(yù)”指數，一 旦因為信譽(yù)受損，服務(wù)行業(yè)的從業(yè)之路基本就被封死了，求職本就不易， 大家千萬(wàn)不可因_時(shí)之利或者一時(shí)任性害了自己。私自簽約還有很多隱患，一旦出現不利于家政服務(wù)員的情況，家政務(wù)員的弱勢就會(huì )顯現。沒(méi)有正規公司的見(jiàn)證、管理，有些情況家政服務(wù)員 很難說(shuō)清楚，干吃啞巴虧，不僅經(jīng)濟收入受損失，心理上的打擊和挫折， 也是很多從事家政服務(wù)的大姐難以承受的。家政服務(wù)員要做到知法守法，簽訂勞動(dòng)用工合同、契約時(shí)應仔細閱 讀文本，有疑問(wèn)應及時(shí)問(wèn)清楚，確認合同、契約能保護自己的利益后再簽 訂，而且一旦簽訂了合同契約，就意味著(zhù)在法律上已經(jīng)生效，必須認真履 行合同。隨意終止合同、契約等行為是違法的。當然，國家從法律方面下 發(fā)很多條文都有明確規定，一些不合法的協(xié)議，簽訂了也是無(wú)效的，這些 都要遵循法律部門(mén)的規定。
14,合理維權。
如果有客戶(hù)侵害家政服務(wù)員人身安全及合法權益的事情發(fā)生，或客戶(hù) 有違法亂紀行為，應及時(shí)向所屬公司和地方有關(guān)部門(mén)報告，不得隱瞞。家政服務(wù)員像其他職業(yè)從業(yè)人員一樣，其自9及財產(chǎn)的安全和合法權 益是不容侵害的。家政服務(wù)員應主動(dòng)學(xué)習法律知識，學(xué)會(huì )運用法律武器來(lái) 保護自己的人身權益。一旦遇到侵害事件，不害怕、不退縮，要先保護好 自己，再采取措施，依靠家政公司和執法部門(mén)為自己伸張正義。
稿件整理編輯寧夏美意
